ERP

ERP(Enterprise resource planning)

Pertanyaan ini menggeluti cukup banyak pengguna  aplikasi?.   Apa bedanya dengan software akuntansi atau software bisnis lainnya?  Adakah bedanya software yang terus menerus melengkapi dirinya makin lengkap menjadi “sekelas” ERP?.   Artinya, kita akan menemui banyak software yang kemudian memproklamirkan dirinya juga sekelas ERP.  Memang tidak ada jawaban yang benar-benar tepat untuk mendefinisikannya.  Setidaknya, dalam batas pengetahuan dan keterbatasan saya untuk memahami apa yang dimaksud dengan ERP.

ERP yang telah dikenal luas, seperti Oracle, SAP, Microsoft Dynamic Axapta adalah sejumlah nama-nama besar yang menguasai, mungkin lebih dari 70-80% software aplikasi bisnis di dunia, di samping puluhan nama-nama lainnya yang bertebaran.  Dalam aplikasi bisnis, kita mengenal modul Asset Management, modul Akuntansi dan Keuangan, modul Human Resources, Modul Inventory, Modul CRM.  Kesemua modul itu bisa bekerja sendiri-sendiri sesuai dengan bagian kepentingan perusahaan.  Timbul pertanyaan, jika modul-modul tersebut diintegrasikan, apakah akan menjadi sebuah ERP?.

Fakta berikutnya, ERP berkaitan dengan implementasi atau usaha untuk menggunakan software ERP dalam perusahaan.  Fakta yang kemudian berbicara adalah tingkat kegagalan implementasi ERP bisa tinggi.  Bahkan di Indonesia bisa mencapai angka 50-60% kegagalan dalam implementasi.  Jepang yang relatif kecil, hanya kurang dari 20% gagal.  Namun, yang berhasil menerapkan ERP akan bersuara sangat nyaring untuk menyampaikan ke publik, keberhasilan implementasi dan berbagai keuntungan dalam bisnis proses sehingga kualitas rantai pasokan sistem bisnis  dan kompetensi perusahaan meningkat.

Di antara sejumlah pendefinisian ERP, saya cenderung memilih definisi :

Sebuah ERP adalah suatu arsitektur perangkat lunak besar yang mendukung aliran atau proses dan distribusi informasi perusahaan secara geografis tersebar luas di seluruh unit-unit fungsional dari kegiatan.  Hal ini memberikan para eksekutif manajemen bisnis dengan gambaran yang komprehensif tentang pelaksanaan bisnis yang lengkap yang pada gilirannya mempengaruhi keputusan mereka dengan cara yang produktif.

Gambaran lebih sederhana, software ERP ibarat sebuah gambar teka-teki (puzzle) yang kemudian dalam implementasinya disusun menjadi bentuk gambar jadi yang diharapkan sesuai dengan tuntutan kebutuhan perusahaan.  Kalau potongan gambar yang disediakan berjumlah 1000 dan sebuah perusahaan pada saat implementasi hanya membutuhkan setengahnya dari gambar teka-teki tersebut, lalu sisanya diapakan?.

Pertanyaan berikutnya, mengapa penerapan ERP termasuk sulit?.  Mengapa banyak kegagalan terjadi?. Pertanyaan yang sama dari arah berbeda, mengapa berhasil?.   Bukankah mengintegrasikan adalah “hal-hal” indah yang dibutuhkan perusahaan yang memperkuat dan memecahkan sejumlah persoalan bisnis?.  Apakah faktor budaya dari “fragmented” ke terpadu persoalan besar untuk banyak perusahan?.  Apakah tidak cukup kuat komitmen untuk menjalankan bisnis sesuai dengan standar bisnis?.  Ini sangat debatable.  Pengalaman buruk bersama Axapta,  saya tulis dalam beberapa postingan.  Saya pahami kemudian, bukan Axaptanya yang buruk, tapi cara mengimplementasikannyalah yang buruk.

Ada apa di dalam ERP?.

Yang kemudian perlu dipahami, ada apa di dalam ERP.  Apa yang dimaksud dengan distribusi informasi ke setiap lini-lini fungsional perusahaan?, apa yang dimaksud dengan lengkap dan terintegrasi?.  Berdasarkan apa yang dipahami :

1. ERP mendistribusikan dan membuat informasi secara merata ke lini-lini fungsional dalam arti ERP berada dalam satu database besar yang saling terhubung sehingga informasi dari satu bagian akan diteruskan ke bagian lain yang membutuhkan.  Sampai batas tertentu, aplikasi ERP tidak lagi melakukan duplikasi data untuk informasi yang sama.
2. Di dalam aplikasi ERP terdapat sejumlah skenario-skenario kerja yang terdefinisi dengan rapih yang dapat dijadikan penuntun untuk melaksanakan operasi bisnis praktis.  Karena itu, ERP disebut sebagai best practice.  Melalui aplikasi, dapat disusun sejumlah skenario proses bisnis untuk mencapai tujuan.  Misalnya untuk melakukan pengeluaran barang dari gudang, menyusun barang dari gudang, membuat skenario perjanjian pembayaran dengan pihak ketiga, mengontrol penagihan, dan lain-lain.
3. Pada ERP juga telah disediakan proses dan perhitungan standar untuk kepentingan akuntansi, misalnya model perhitungan depresiasi, revaluasi, membuat laporan keuangan perusahaan, menghitung berdasarkan standar pengeluaran barang FIFO/LIFO, dan lain-lain.
4. ERP juga melakukan kontrol terhadap aktifitas dan hak-hak pengguna untuk melakukan akses kepada sistem aplikasi.  Misalnya si A boleh masuk ke modul akuntansi, tapi tidak si B.  A hanya bertugas untuk melakukan penginputan data, tapi tidak boleh melakukan posting atau approve.  Skenario kerja ini disusun terencana dalam sistem.  ERP juga mengontrol setiap aktivitas yang dilakukan oleh user (audit trail) dalam ber”komunikasi” dengan sistem.  Termasuk, misalnya sistem tidak bisa dimasuki pada hari-hari libur yang ditentukan (cannot log in) dan mendata apa yang dilakukan oleh seorang user ketika bekerja membuka tabel, mengisi form, atau mengganti data.
5. ERP mengontrol kegiatan dan mengatur alur perpindahan informasi.  Contoh sederhananya, barang yang diterima masuk ke gudang akan disimpan di luar sebelum masuk ke dalam rak-rak barang di dalam gudang.  Petugas di dalam gudang membagi rak-rak dan petugasnya berdasarkan kelompok-kelompok kerja.  Sistem harus dapat mengontrol penugasan untuk mengatur barang masuk ke gudang berdasarkan varian barang masuk dan varian pengaturan penugasan petugas gudang.  Pada saat yang sama pula, sistem harus menginformasikan pengakuan akuntansi atas barang-barang yang sudah diakui diterima dan belum diterima oleh petugas. Contoh sebaliknya, sistem mengatur pengeluaran barang dari gudang berdasarkan sistem penugasan di gudang dan menggrup berdasarkan tujuan pengiriman sesuai dengan kondisi yang ditemui di lapangan.
6. ERP menetapkan dilaksanakan kebijakan-kebijakan bisnis, misalnya penetapan harga barang yang bisa berbeda-beda untuk setiap lokasi dan pelanggan, pemberian komisi kepada pelaksana.  Kebijakan-kebijakan ini meliputi tanggal perjanjian bayar, perjanjian potongan harga, perjanjian pengiriman, pertukaran barang, supplementary, dan lain-lain.  Inilah yang dalam definisi disebut sebagai : “… memberikan pada eksekutif gambaran tentang pelaksanaan bisnis yang lengkap yang kemudian akan mempengaruhi pengambilan keputusan secara produktif“
7. Keseluruhan prosedur dari tahapan proses bisnis ini diatur melalui parameter-parameter setting sedemikian rupa, sehingga sistem dan proses dapat bekerja.  Grup parameter ini, intinya terbagi dalam 3 bagian besar : 1.  Grup parameter untuk kepentingan sistem pelaporan akuntansi sebagai satu standar proses bisnis yang induknya diwakili oleh bagan akun dan aturan yang menyertainya, 2. Grup paramater untuk melakukan transformasi sistem dan prosedur kerja yang menyangkut tahapan grup alur kerja dan alur hasil kerja, dan 3.  Grup parameter untuk melakukan analisis serta pelaporan atas keseluruhan transaksi bisnis atau dikenali pula dengan istilah “business dimension” atau statistical group.  Grup parameter ini sering disebut sebagai “soft code” dari sistem untuk bekerja dengan optimal.  Masalah menyesuaikan/kastemisasi dalam ERP, dalam pengenalan saya terjadi karena kegagalan pelaksana (internal/eksternal) perusahaan dalam memahami dan mengimplementasikan parameter-parameter setting ini ke dalam sistem.  Paradigma lama yang dipakai, misalnya menerjemahkan sistem pengkodean barang untuk mentransformasikan perubahan dan membuat klasifikasi dengan mengubah/menambah sistem pengkodean barang, misal dari 8 digit menjadi 10 digit untuk alasan tertentu adalah salah satu penanda bahwa pelaksana tidak memahami bagaimana dan apa peran parameter setting ke di dalam aplikasi.

Hambatan dalam Implementasi.

Pengalaman setiap pelaksana tentu berbeda-beda, dan yang dijumpai terbanyak yang dapat dikenali adalah :

1. Menyerahkan keputusan implementasi pada tenaga IT dan akuntansi.  Keputusan ini tidak sepenuhnya salah tentu, karena pengendali (sistem admin) dan bahasa akhir adalah pelaporan akuntansi.  Namun, yang tidak kalah penting adalah ERP adalah satu sistem terintegrasi yang mengakumulasikan proses dan keputusan-keputusan bisnis yang harus dilaksanakan.  Keterlibatan dan pemahaman manajemen lini menengah dan atas untuk memanfaatkan aplikasi untuk mendukung kebijakan-kebijakan bisnis diperlukan.  Struktur informasi yang bisa disediakan oleh aplikasi relatif luas, tanpa pemahaman lini pengambil keputusan dan menyerahkan pada pelaksana-pelaksana yang sudah sibuk dengan kegiatan sehari-hari yang padat, maka kompentensi dari ERP tidak akan terpakai.  Yang memahami bisnis sebagai sebuah proses, kerap adalah beberapa manajer yang terlibat aktif dalam proses bisnis.
2. Berpikir melakukan kastemisasi untuk menyingkat proses dan mengabaikan sejumlah parameter setting yang seharusnya dirancang.  Ibarat sebuah rumah dibangun oleh seorang arsitek ahli, dengan seorang pemilik rumah yang suka-suka memasang pintu dan jendela berdasarkan selera.  Ini adalah penyakit dalam sistem.  Tanpa pengetahuan proses bisnis yang cukup dan hanya mengandalkan pengalaman bertahun-tahun, perubahan dilakukan untuk menyesuaikan proses bisnis yang ada dengan sistem baru yang akan diterapkan.  Pola pikir ini, sekali lagi, tidak sepenuhnya salah, tapi berpotensi melakukan kesalahan sistemik.  Kalau ERP menyediakan 100 skenario bisnis yang diatur melalui 100 parameter setting.  Lalu bagaimana dalam waktu singkat dan tanpa memahami struktur informasi ERP, kita bisa memutuskan untuk mengkastem proses menjadi yang baru?.  Untuk jangka pendek, seolah semuanya terjawab.  Namun, keputusan ini berakibat buruk di kemudian hari.  Ketika bisnis semakin ketat, perubahan harus dilakukan atau ketika bisnis berkembang, dibuka divisi atau lini-lini bisnis baru, maka sistem seolah berhenti.  Gagal mengantisipasi perubahan.  Padahal, ciri dan kekuatan ERP adalah melakukan adaptasi terhadap perubahan kondisi bisnis.   Kastemisasi terjadi untuk kebutuhan jangka pendek, dan ini kemudian berpotensi untuk menimbulkan kegagalan dalam implementasi.  Mengapa?.  karena setiap pemenuhan kebutuhan, menimbulkan kebutuhan baru.  Ketika sebuah rumah tua dibangun, maka setelah jadi apa yang sebelumnya tidak dibutuhkan muncul menjadi kebutuhan baru.  “Oh, lebih bagus kalau jenis tamannya diperbaiki, AC harus dipasang… dll”.  Singkat kata, kastem pada proses dapat menganggu skenario-skenario bisnis dan kompetensi sistem.  Oleh karena itu, para implementor umumnya hanya mengijinkan kastemisasi pada level form dan tampilan saja agar “friendly user“
3. Kastemisasi juga kerap berkenaan dengan keterbatasan anggaran.  Lisensi ERP relatif mahal.  Untuk mengurangi biaya, maka dilakukan penyesuaian.  Ada betulnya memang, tapi kita harus sangat hati-hati melakukannya.  Apa akibatnya jika kita tidak memanfaatkan skenario yang sudah ada?.  Apa akibatnya bagi SCM (Supply Chain Management) pada langkah berikutnya?.    Inilah beberapa kesalahan yang bisa dipahami ketika “upgrade” perlu dilakukan.
4. Faktor seperti resistensi, kesulitan migrasi, budaya perusahaan, database terpecah-pecah (masalah teknikal), HRD yang tidak kompeten, bisnis proses yang dimiliki bersifat unik dan tidak cocok dengan ERP yang dibeli adalah masalah-masalah tambahan yang juga perlu diperhatikan.  Namun, ini kerap adalah faktor ikutan yang muncul ketika penerapan bisnis proses pada ERP tidak dimaksimalkan.  Tentu ini harus ditangani dengan benar pula, terutama dari sisi sumber dayanya.  Aplikasi sekelas ERP adalah kombinasi kemampuan Tim IT, Manajer Akuntasi dan Keuangan, manajer HRD, manajer Marketing, manajer Produksi yang secara bersama-sama harus memahami dan mempelajari sistem dengan seksama.  Lalu dilanjutkan dengan menetapkan parameter setting yang tepat.  Tim fokus inilah yang kemudian bersama implementor akan menerapkan keseluruhan sistem.  Implementor juga haruslah orang yang betul-betul memahami kompleksitas dari parameter setting.  Kesalahan di sini, apalagi membuat proses bisnis sendiri dan ERP yang harus menyesuaikan hanya menggunduli ERP pada level sekedar menangkap kegiatan saja.
5. Oleh karena berbagai faktor yang dihadapi dalam membentuk wajah baru perusahaan ketika mengimplementasikan ERP, maka berbagai model penerapan menjadi lahan bisnis bagi konsultan IT dan perusahaan juga melihat sisi yang sama.  Berpikir modular adalah kesalahan terberat dalam implementasi ERP.  Di sisi lain, tidak sedikit pula masalah ERP yang tersembunyi di mata klien.  Klien membatasi hanya pada modul-modul terpotong-potong karena pertimbangan biaya dan waktu, padahal perusahaan sebenarnya membutuhkan sistem operasi yang benar-benar mampu mengadaptasi sebagian besar masalah bisnis.  Ini juga menjadi hambatan serius, karena ujungnya bisa hanya membuat ERP sama dengan sebuah modul akuntansi, membuat faktur/invoice, dan mendata penagihan untuk mendapatkan laporan keuangan.  Artinya sukses ERP berada pada level tingkat akuntansi saja.

Jadi, memang ERP memiliki perbedaan dengan software aplikasi bisnis pada umumnya.  Karena kerumitannya sekaligus juga karena kesederhaannya dalam menjalankan sistematika proses bisnis.

CRM

CRM(customer relationship management)

  

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

Variasi CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.

1. Operasional

 Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

2. Penjualan

 Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

3. Analitik

 Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

4. Intelijen Penjualan

 Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

5. Manajemen Kampanye

 Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

6. Kolaboratif

 Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Strategi dan Implementasi

Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi  pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.

Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.

 

http://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/